講座プログラムと目指すべきビジョン

横の繋がりの活性化による連携体制の構築

マナーの向上

医療機関全体のマナーとサービス向上

コミュニケーション

ロールプレイ

従業員満足(ES)の向上による顧客満足(CS)の向上

目指すべきビジョン

クレーム対応

個々のモチベーションUPとプロ意識の確立

チームビルディング

主体性・積極性の確立

依頼者の声

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Q.今回の受講の目的を教えて下さい。

以前から接遇研修等は行っており、各セクションでの患者対応の対策はしていたので効果もありました。ただ、医療職は資格の世界なので、それぞれが自分の考えを持った上で役職をこなすことへのスキルは高いレベルにあります。しかし、専門性を追求しすぎて同じ方向をみておらず、相手のことを認めたがらないため、十分な力が発揮できないのではないか…というところから、全体を同じ方向に向かせる為の一つのツールとして依頼しました。

​伊勢崎佐波医師会病院 菊池広吉事務長 受講後インタビュー

伊勢崎佐波医師会病院(群馬県)

Q.他の講座との違いはどんなところだと感じましたか?

今回の講座は、選抜メンバーでの受講だった為、アクションを全員に求めるというところが良かったと思います。過去の講座では、全員参加だった為、投げやりであったり消極的なメンバーもいました。また一人一人の受け止め方が軽く、質問を受ける人はアンラッキーというような雰囲気がありましたが、本講座では、参加者全員がベースアップすることができ、更なるレベルアップに繋がったと思います。

Q.受講中のメンバーの様子は如何でしたか?

選抜メンバーということもあり、自分たちがこの病院を背負って立つのだ、という意識も高いため、場の雰囲気も良く、前向きに取り組んでいる様子でした。

Q.今回の講座の満足度は?

今までの全員参加で受講した講習会の下地はありましたが、さらに今回の選抜メンバーでの講座がステップアップになったと思います。研修後の日々の業務にすぐに活かせたという点が満足度に繋がっています。

Q.講座終了後、受講者を中心に変化はありましたか?

非常にありました。選抜メンバーが部署に戻り、部下や同僚に講座の内容を伝えたり、講座で知り得た他部署の情報を伝えたりすることにより、コミュニケーションに繋がっています。また、セクション間の打ち合わせ等が事務長の指示無く、積極的かつ自発的に行われるようになりました。受付事務と看護部などセクションを越えたコミュニケーションも生まれています。この講座の打ち合わせ時に希望していた「自発性」のステップアップに繋がりました。また、もともと職員も感じていた、皆が別方向を向いているという問題意識が、今回の講座で表面化し共有できたと思います。今後はさらに自主的なコミュニケーションの輪が広がって、複数のセクションでのカンファレンスが実現すると良いと期待しています。

Q.今回、特に重心を置いていた医事課と他セクションのコミュニケーションに変化はありましたか?

医事課の意識が一番変わったと思います。看護師や技師に意見や提案をしていいのだ、頼まれるだけでなくこちらから積極的にやっていいのだ、という意識が芽生え、ネガティブになっていた面が改善されたように思います。医療は資格の世界の為、どうしても事務員に対する要求が多くなり、評価も厳しくなりがちですが、今は「同じ志を持った仲間」という意識が芽生え始めているようです。

​セミナー受講後のアンケート結果

全3回の講座の中で、一番役に立った内容、印象に残っている内容をお聞かせ下さい。

スタッフ同士のコミュニケーションについて

​スマイル・挨拶トレーニング

​患者様へのマナー・ホスピタリティ

アンケート結果から受講者の皆様の印象に残っているのは、「スタッフ同士のコミュニケーションについて」で、4分の1を占めています。

​その他の院内コミュニケーションの内容(自己紹介・チームビルディング)を合わせると、約2分の1になり、現場の皆様が「院内のコミュニケーション」をどれだけ必要と感じているかが分かります。

2位

3位

​顔や名前を覚えたスタッフが増えた

​挨拶を交わせるスタッフが増えた

互いに状況を把握し、考慮して業務に取り組めた

2位

3位

講座受講後の変化では、スタッフ同士が互いを認識し、挨拶を交わす等、交流が深まったことが分かります。

医療の現場は、元々、縦割である上に規模が大きくなると、スタッフ間のコミュニケーションは希薄になってしまいがちです。

本講座を受講する前と比較して、他職種や他部署とのコミュニケーションに変化はありましたか?

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